互联网上网服务营业场所服务环境规范（2014年10月第一版）

（2014年10月第一版）

1          主旨

根据文化部互联网上网服务行业转型升级试点工作要求，特制定《互联网上网服务营业场所服务环境规范》。本规范将在行业内逐步推广实施，进一步完善后，报文化部、国家标准化管理委员会审核、批准，上升为国家标准。

2          适用范围

2.1    本规范由中国互联网上网服务营业场所行业协会提出，适用于中华人民共和国境内提供互联网上网服务的营业场所，用于规范其服务环境的相关要素。

3          规范性引用文件

3.1    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3.1.1    《文化娱乐场所卫生标准》（GB 9664）；

3.1.2    《消防安全标志》（GB 13495）；

3.1.3    《报警系统环境试验》（GB/T 15211）；

3.1.4    《网络代理服务器的安全技术要求》（GB/T 17900）；

3.1.5    《信息安全技术网络和终端设备隔离部件安全技术要求》（GB/T 20279）；

3.1.6    《互联网上网服务营业场所计算机经营管理系统技术规范》（WH/T 16）；

4          术语和定义

4.1    互联网上网服务营业场所The Store of Internet Access Service（SIAS），是指在计算机局域网基础上利用互联网向公众提供多种服务的营业性场所。

4.2    服务环境：上网服务企业向顾客提供服务的空间，包括影响顾客对其服务全过程体验评价的各种要素。

4.3    服务环境保障人员：上网服务企业参与上述各要素保障的全部工作人员，包括接待员、收银员、服务员、保洁员、网络管理员、安全员等。

4.4    上网设备：上网服务企业用于完成上网服务的设备，主要包括电脑终端、输入和输出设备，多媒体设备、网络设备等。

4.5    “脏、乱、差”：

4.5.1   “脏”：地面、墙面、吊顶、桌面、卫生间以及机器设备有灰尘、污渍、垃圾；不注意个人卫生，服务人员着装不统一、不规范、不整洁，场所光线昏暗、空气污浊；

4.5.2   “乱”：办公器具、设施摆放凌乱，管理措施、服务调度、场所秩序混乱，提供的服务内容不健康、不规范；

4.5.3  “差”：场所卫生标准差、提供产品品质差、场所空气质量差、从业人员法律意识、社会公德及服务意识淡薄，从而导致的工作态度差、消费评价差、经营管理差。

5          服务环境总体规范

5.1    上网服务营业场所应建立健全各项服务环境管理制度，通过对工作人员的专业培训和有效组织，保证场所的各项配置处于良好的运行状态，杜绝“脏、乱、差”，确保各项服务及设施符合相应的标准，实现服务环境的持续优化和升级。

6          服务基础环境规范

6.1    安全：报警、消防警示、监控等安全系统符合本规范前述引用的各项国家标准。

6.2    终端电脑平均占地面积不低于2 m²；

6.3    设定各类物品固定陈列位置；

6.4    设定营业场所内基本巡查制度；

6.5    设定营业区域与紧急逃生路线及维护消防通道的畅通；

6.6    布局：应保持宽敞、通透的上网服务空间布局，设立独立的前台接待区域，经营许可证照悬挂在明显位置。

6.7    装修：在保持整洁、美观的同时，应使用符合环保标准的装修材料。

6.8    灯光：营业场所平均光亮度（以电脑桌桌面高度为准）不低于50LX。

6.9    配饰：应针对竞技区、休闲区、通道区、大厅区的不同环境特点，进行个性化的搭配，在细节上服务和点缀互联网上网服务营业场所的整体经营环境。

6.10     空气：清新无异味，应因地制宜，根据所在地的气候和季节特点，合理使用排烟、加氧、净化等设备，保证场所内适宜的温度、湿度和含氧量。

6.11     上网设备：通过日常的保养和维护，运行状态符合相关技术标准；对于顾客接触器件，做到一客一消毒，日常清洗和消毒措施应符合国家相关卫生标准。

6.12     桌椅：桌面和椅背建议采用浅色系、暖色调，以提高环境明亮度和舒适度。

  6.13电源布线：场所应重视地线的安装，建议配备避雷措施、备份线路和高质量的配线间等。在使用三相四线制供电系统的场所，要保证电源系统的三根火线负载的设计合理，差值建议为500W。

7          服务环境卫生规范

7.1    销售柜台卫生

7.1.1          销售柜台出售的饮料和食品符合卫生要求，无变质、过期商品；

7.1.2    杯具的存放要安全卫生，杯具的洗刷处理符合要求。

7.1.3          销售柜台表面和货架表面保持无灰尘、杂物，全部物品摆放要求整齐、有序；

7.1.4    收银设备表面无污渍。

7.2    卫生间卫生

7.2.1    卫生间地面清洁，无痰渍、水渍；

7.2.2    便池表面要清洁，无便渍及杂物；

7.2.3    清洁工具摆放整齐，不得随意乱丢；

7.2.4    洗手池表面保持清洁，无污渍及杂物；

7.2.5    卫生间空气保持无异味。

7.3    上网区域卫生

7.3.1    场内湿式清扫保洁；

7.3.2    场内禁烟标志明显；

7.3.3    桌椅表面无污渍及杂物；

7.3.4    地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；

7.3.5          公共休息区要保持无污渍、无杂物，桌面要保持清洁，无其他杂物；

7.4 门店区域，包括直达营业场所的通道、楼道，应干净整洁、无垃圾杂物，光照充足。

  7.5厨房设施卫生

7.5.1  食材新鲜卫生，无变质、过期食品；

    7.5.2  操作台面及储物柜应卫生、整洁；

    7.5.3  保持清洁，无油污及痰渍、水渍；

    7.5.4  空气无异味；

7.5.5  烹饪工具及餐具的存放要安全、卫生，洗刷处理符合有关要求，应定期进行消毒处理；

7.6水吧卫生

7.6.1 食材新鲜卫生，无变质、过期食品；

7.6.2 操作台面及储物柜应卫生、整洁；

7.6.3 杯具的存放要安全、卫生，杯具的洗刷处理应符合有关要求；

7.6.4 销售柜台表面和货架表面保持无灰尘、杂物，全部物品摆放整齐、有序，收银设备表面无污渍。

7.7 本标准规定的微小气候、空气质量、噪声、通风等卫生标准值及卫生要求应符合《文化娱乐场所卫生标准》（GB 9664）中的规定。

 

7          服务环境管理规范

7.6      服务软件要求：

7.6.3    配置路由系统，其中网络代理服务器的安全，应符合《网络代理服务器的安全技术要求》（GB/T 17900）中规定；

7.6.4   网络和终端设备隔离部件安全，应符合《信息安全技术网络和终端设备隔离部件安全技术要求》（GB/T 20279）中规定；

7.6.5    计算机经营管理系统技术，应符合《互联网上网服务营业场所计算机经营管理系统技术规范》（WH/T 16）中规定。

7.7    应建立服务环境管理制度，明确规定服务流程各环节相关服务人员的岗位责任规范，把保障效果纳入各参与作业人员的业绩考核，明确各环节的具体责任人，落实保障责任。

7.8    配备基本的日常巡场制度和巡场人员，执行包括劝阻吸烟、提醒顾客连续上网时长不超过5小时等日常保障项目在内的服务环境保障职责。

7.9    建立完备的保障人员管理系统，包括员工履历资料档案、考勤、请假、调班制度。

7.10  制定突发事件的应急预案，并定期演练。

7.11  要求员工着装统一、规范，鼓励建立和完善企业文化。

8          提高保障人员素质规范

8.6      参加行业协会组织的法律法规和职业规范培训。

8.7      了解本规范的内容及本规范引用的各项国家标准中与其工作职责相关的内容。

8.8      明确其在服务环境保障体系中的职责，并通过培训具备与其职责相符合的工作技能。

8.9      熟悉服务环境各项可能的突发事件的应急措施。

8.10 树立良好的服务意识，掌握基本服务礼仪，及时响应消费者的服务需求，解决消费者在消费中遇到的困难。

8.10.3   相关岗位人员要求：

9.5.1.1通过营业场所法规培训；

9.5.1.2熟练掌握计费系统使用；

9.5.1.3熟练掌握监控系统使用；

9.5.1.4掌握基本服务礼仪；

9.5.1.5掌握基本收银技能；

9.5.1.6熟练掌握消防器材使用。

8.10.4   服务质量要求：

9.5.2.1准确介绍服务内容；

9.5.2.2及时响应消费者，解决消费者在消费中遇到的困难；

9.5.2.3保证整洁、安全的场所环境。